فيما يلي ملخص للمنظمة وتحدياتها الإستراتيجية والتشغيلية: يمر مزود خدمات تكنولوجيا المعلومات الرائد المتخصص في حلول الرعاية الصحية بمنعطف حرج، حيث يواجه التحدي الاستراتيجي المتمثل في خلق القيمة وسط مشهد رقمي سريع التطور. وتشهد المؤسسة انخفاضًا بنسبة 20% في معدلات الاحتفاظ بالعملاء وخسارة بنسبة 15% في الإيرادات على مدار العامين الماضيين، ويُعزى ذلك إلى مجموعة الخدمات القديمة وزيادة المنافسة من الشركات الأكثر مرونة رقميًا. تشمل الضغوط الخارجية التغييرات التنظيمية في تكنولوجيا معلومات الرعاية الصحية والتوقعات المتزايدة للحلول المبتكرة والفعالة من حيث التكلفة من مقدمي الرعاية الصحية. الهدف الاستراتيجي الأساسي للمنظمة هو الخضوع لتحول رقمي شامل لتجديد عروض خدماتها، وتعزيز رضا العملاء، واستعادة مكانتها كشركة رائدة في السوق في خدمات تكنولوجيا المعلومات للرعاية الصحية.

التحليل الاستراتيجي

تواجه هذه المنظمة، وهي لاعب متمرس في خدمات تكنولوجيا المعلومات لقطاع الرعاية الصحية، ركودًا، ويرجع ذلك أساسًا إلى بطء وتيرة الابتكار الرقمي وخط الإنتاج القديم الذي يفشل في تلبية متطلبات السوق الحالية. إن الحاجة الملحة إلى محور استراتيجي نحو التحول الرقمي واضحة، بهدف تنشيط عروض خدماتها وتحسين الكفاءة التشغيلية لدفع النمو وولاء العملاء.

تحليل السوق

تشهد صناعة تكنولوجيا معلومات الرعاية الصحية حاليًا تحولًا كبيرًا، مدفوعًا بالتقدم التكنولوجي وتغيير لوائح الرعاية الصحية. وصل الطلب على حلول الرعاية الصحية المبتكرة والفعالة من حيث التكلفة إلى أعلى مستوياته على الإطلاق، مما يوفر فرصًا وتحديات لمقدمي خدمات تكنولوجيا المعلومات.

 دراسة المشهد التنافسي تكشف ما يلي:

التنافس: مرتفع، تغذيه كل من الشركات القائمة والداخلين الجدد الذين يتنافسون على حصة في السوق من خلال حلول مبتكرة.

قوة الموردين: متوسطة، مع وجود عدد قليل من اللاعبين الكبار الذين يقدمون مكونات البرامج والأجهزة الأساسية.

قوة المشتري: عالية، حيث أن مقدمي الرعاية الصحية لديهم مجموعة واسعة من مقدمي خدمات تكنولوجيا المعلومات للاختيار من بينها.

تهديد الوافدين الجدد: متوسط، نظرًا للمعرفة المتخصصة والامتثال التنظيمي المطلوب في تكنولوجيا معلومات الرعاية الصحية.

تهديد البدائل: منخفض، بسبب الطبيعة الحرجة والمخصصة لخدمات تكنولوجيا المعلومات في مجال الرعاية الصحية.

تشمل الاتجاهات الناشئة:

• دمج الذكاء الاصطناعي في رعاية المرضى، واعتماد الحوسبة السحابية لإدارة البيانات، وزيادة التركيز على الأمن السيبراني. تعمل هذه الاتجاهات على إعادة تشكيل ديناميكيات الصناعة، مما يؤدي إلى:
• ظهور حلول الرعاية الصحية الشخصية، التي توفر فرصًا لخدمات تكنولوجيا المعلومات المخصصة ولكنها تتطلب استثمارات كبيرة في البحث والتطوير.
• التحول نحو الخدمات المستندة إلى السحابة، مما يوفر فرصة للمرونة التشغيلية وخفض التكاليف مع زيادة الاعتماد على موفري الخدمات السحابية الخارجيين.
• زيادة التدقيق التنظيمي، مما يشكل تحديًا في مجال الامتثال وفرصة لمقدمي الخدمات المتخصصين في الخبرة التنظيمية.

تقييم داخلي:

• تمتلك المنظمة فهمًا عميقًا لقطاع الرعاية الصحية، وقاعدة عملاء ملتزمة، وسجلًا حافلًا في تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات الموثوقة. ومع ذلك، فهي تكافح من أجل اعتماد تقنيات جديدة وابتكار مجموعة خدماتها.
• يشير تحليل سلسلة القيمة إلى نقاط القوة في خدمة العملاء وإدارة المشاريع ولكنه يسلط الضوء على نقاط الضعف في ابتكار الخدمات والقدرات الرقمية. يعتمد النموذج التشغيلي للمنظمة بشكل كبير على الأنظمة القديمة، مما يؤدي إلى عدم الكفاءة وزيادة التكاليف.
• يكشف تحليل PESTLE أن العوامل التكنولوجية والقانونية هي أهم التأثيرات الخارجية التي تؤثر على المنظمة. يتطلب التقدم التكنولوجي السريع التعلم المستمر والتكيف، في حين تتطلب العوامل القانونية، بما في ذلك لوائح الرعاية الصحية، تدابير امتثال صارمة.
• يوضح تحليل SWOT أنه على الرغم من أن المنظمة لديها علاقات قوية مع العملاء الحاليين والعلامة التجارية ذات السمعة الطيبة، فإن عدم قدرتها على الابتكار السريع واعتماد التقنيات الرقمية يشكل تهديدًا كبيرًا. وتكمن الفرص في الاستفادة من التحول الرقمي لتقديم خدمات جديدة ومتطورة، ولكن المقاومة الداخلية للتغيير والافتقار إلى المعرفة الرقمية بين الموظفين تمثل نقاط ضعف كبيرة.

مبادرات استراتيجية

بناءً على الأفكار المكتسبة، تم تحديد المبادرات الإستراتيجية التالية على مدى 3-5 سنوات القادمة لتوجيه المنظمة نحو تحقيق أهداف التحول الرقمي:

تعزيز القدرة الرقمية: تهدف هذه المبادرة إلى تحديث مجموعة التكنولوجيا الخاصة بالمؤسسة وتعزيز ثقافة الابتكار المستمر. ويتمثل التأثير المقصود في تحسين كفاءة تقديم الخدمات وتوسيع محفظة الخدمات لتشمل الحلول الرقمية المتطورة. سوف ينبع خلق القيمة من تعزيز الوضع التنافسي وزيادة حصتها في السوق. وسوف يتطلب هذا الاستثمار في منصات التكنولوجيا، وبرامج تدريب الموظفين، وإعادة هيكلة خط الإبداع.

الشراكة وتطوير النظام البيئي: من خلال إقامة شراكات استراتيجية مع مقدمي التكنولوجيا والمشاركة في النظم البيئية للابتكار، يمكن للمنظمة تسريع جهود التحول الرقمي. والهدف هو الاستفادة من الخبرات والتقنيات الخارجية لتعزيز عروض الخدمات، وخلق القيمة من خلال تحسين القدرة التنافسية للحلول ورضا العملاء. تتضمن متطلبات الموارد فرقًا مخصصة لإدارة الشراكة وأنشطة المشاركة في النظام البيئي.

تحويل تجربة العملاء: التركيز على رقمنة تفاعلات العملاء والاستفادة من تحليلات البيانات لاكتساب رؤى حول احتياجات العملاء. تم تصميم هذه المبادرة لتعزيز رضا العملاء والاحتفاظ بهم من خلال تقديم خدمات أكثر تخصيصًا وكفاءة. يكمن مصدر خلق القيمة في تعميق العلاقات مع العملاء وجذب عملاء جدد من خلال تجارب الخدمة المتميزة. وسيتطلب التنفيذ استثمارات في أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)، وأدوات تحليل البيانات، وتدريب الموظفين الذين يتعاملون مع العملاء.

تنفيذ الاستراتيجية

بعد تحديد المبادرات الإستراتيجية التي يجب متابعتها على المدى القصير والمتوسط، شرعت المنظمة في تنفيذ الإستراتيجية.

مؤشرات الأداء الرئيسية لتنفيذ إنشاء القيمة:

درجة رضا العملاء: تقيس تأثير مبادرات التحول الرقمي على رضا العملاء، مما يشير إلى نجاح تحسينات تجربة العملاء.

مؤشر الابتكار الرقمي: يتتبع تقدم المنظمة في تبني التقنيات الجديدة وإطلاق خدمات مبتكرة، مما يعكس جهود التنشيط.

معدل المعرفة الرقمية للموظفين: يقيم فعالية برامج التدريب في تعزيز كفاءات الموظفين في مجال التقنيات الرقمية، وهو أمر بالغ الأهمية لقيادة التغيير الداخلي.

ستوفر مؤشرات الأداء الرئيسية هذه رؤى حول فعالية المبادرات الإستراتيجية، مع تسليط الضوء على مجالات النجاح وتحديد الفرص لمزيد من التحسين. ستضمن مراقبة هذه المقاييس عن كثب بقاء المنظمة على المسار الصحيح لتحقيق أهداف التحول الرقمي.

تعزيز القدرة الرقمية

تم دعم مبادرة تعزيز القدرات الرقمية من خلال تطبيق إطار عمل بطاقة الأداء المتوازن. تعتبر هذه الأداة الشاملة، التي طورها روبرت س. كابلان وديفيد ب. نورتون، مفيدة في ترجمة رؤية المنظمة واستراتيجيتها إلى مجموعة متماسكة من مقاييس الأداء. وتنبع فائدتها في هذه المبادرة الإستراتيجية من قدرتها على توفير إطار واضح لإدارة التحول إلى عملية أكثر تركزًا على الرقمنة، ومواءمة أهداف التحول الرقمي مع الاتجاه الاستراتيجي العام للمنظمة.

قامت المنظمة بتطبيق إطار بطاقة الأداء المتوازن من خلال الخطوات التالية:

تطوير رؤية واستراتيجية للتحول الرقمي تتماشى مع الاستراتيجية الشاملة للشركة.

تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) عبر أربعة وجهات نظر: المالية، والعملاء، والعمليات التجارية الداخلية، والتعلم والنمو، مع التركيز على أهداف التحول الرقمي.

دمج مؤشرات الأداء الرئيسية هذه في أنظمة الإدارة وإعداد التقارير بالمؤسسة لضمان المراقبة المستمرة والمواءمة مع أهداف التحول الرقمي.

بالإضافة إلى ذلك، استخدمت المنظمة إطار عمل McKinsey 7S لضمان توافق جميع جوانب المنظمة لدعم التحول الرقمي. هذا ينطوي على:

تقييم الوضع الحالي لعناصر 7S (الإستراتيجية والهيكل والأنظمة والقيم المشتركة والمهارات والأسلوب والموظفين) فيما يتعلق بأهداف التحول الرقمي.

إجراء التعديلات اللازمة على كل عنصر من عناصر 7S لضمان دعمها لمبادرة التحول الرقمي، مثل إعادة هيكلة الفرق لتكون أكثر مرونة واعتماد أنظمة جديدة للعمليات الرقمية.

أدى تطبيق بطاقة الأداء المتوازن وأطر عمل McKinsey 7S على مبادرة تعزيز القدرة الرقمية إلى اتباع نهج شامل ومنظم للتحول الرقمي. ولم يسهل ذلك الانتقال بشكل أكثر سلاسة إلى العمليات التي تركز على الرقمنة فحسب، بل ضمن أيضًا دمج التحول بعمق في استراتيجية المنظمة وثقافتها، مما أدى إلى تحسين الكفاءة التشغيلية ومكانة تنافسية أقوى في السوق.

الشراكة وتطوير النظام البيئي

بالنسبة لمبادرة الشراكة وتطوير النظام البيئي، استفادت المنظمة من نموذج الكفاءة الأساسية الذي اقترحه C.K. براهالاد وغاري هامل. وكان هذا الإطار محوريًا في تحديد نقاط القوة والقدرات الفريدة للمنظمة والتي يمكن الاستفادة منها في الشراكات والمشاركة في النظام البيئي. لقد وجه المنظمة في التركيز على تلك المجالات التي يمكن أن توفر فيها أكبر قيمة وتميز نفسها عن المنافسين.

اتبعت المنظمة الخطوات التالية لتطبيق نموذج الكفاءة الأساسية:

1. إجراء تدقيق داخلي لتحديد الكفاءات الأساسية التي توفر ميزة تنافسية في سوق تكنولوجيا معلومات الرعاية الصحية.
2. تم تقييم الشركاء المحتملين وشبكات النظام البيئي بناءً على قدرتهم على استكمال أو تعزيز هذه الكفاءات الأساسية.
3. تطوير شراكات استراتيجية والانضمام إلى النظم البيئية التي تتماشى مع الكفاءات الأساسية للمنظمة، مع التركيز على الابتكار التعاوني والمشاركة في خلق القيمة.

وقد مكّن التطبيق الناجح لنموذج الكفاءة الأساسية المنظمة من الاختيار الاستراتيجي للشركاء والأنظمة البيئية التي عززت نقاط قوتها التنافسية. ولم يؤدي ذلك إلى تسريع عملية التحول الرقمي فحسب، بل عزز أيضًا قدرة المنظمة على الابتكار والوصول إلى السوق. ونتيجة لذلك، تمكنت المنظمة من ترسيخ نفسها كلاعب رئيسي في مجال تكنولوجيا المعلومات للرعاية الصحية الرقمية، مما أدى إلى دفع النمو وخلق قيمة جديدة من خلال التعاون الاستراتيجي.

تحول تجربة العملاء

في معالجة مبادرة تحويل تجربة العملاء، استخدمت المنظمة إطار عمل مخطط الخدمة. تعتبر هذه الأداة ضرورية لتصور وفهم رحلة العميل ونقاط الاتصال المختلفة بالخدمة. لقد كانت مفيدة بشكل خاص لهذه المبادرة لأنها ساعدت في تحديد المجالات التي يمكن للتدخلات الرقمية أن تعزز تجربة العملاء بشكل كبير.

تضمنت عملية تنفيذ إطار عمل مخطط الخدمة ما يلي:

• رسم خريطة لرحلة العميل الحالية عبر جميع نقاط الاتصال بالخدمة، وتسليط الضوء على لحظات الاحتكاك أو عدم الرضا.
• تحديد فرص التحسينات أو التدخلات الرقمية في كل نقطة اتصال لتحسين تجربة العملاء الشاملة.
• تنفيذ هذه التدخلات الرقمية ومراقبة تأثيرها بشكل مستمر على رضا العملاء ومشاركتهم.

أدى استخدام إطار عمل مخطط الخدمة إلى فهم شامل لرحلة العميل وتمكين التحسينات المستهدفة التي عززت تجربة العميل بشكل كبير. أدى هذا التركيز الاستراتيجي على تحويل تجربة العملاء من خلال الوسائل الرقمية إلى ارتفاع درجات رضا العملاء، وزيادة ولاء العملاء، وميزة تنافسية متميزة في سوق خدمات تكنولوجيا المعلومات للرعاية الصحية.

تحليل وملخص ما بعد التنفيذ

وبعد نشر المبادرات الاستراتيجية في الخطة الاستراتيجية، إليكم ملخصاً لأهم النتائج:

1. ارتفعت درجات رضا العملاء بنسبة 25% بعد تنفيذ التدخلات الرقمية في نقاط اتصال خدمة العملاء.
2. تحسن مؤشر الابتكار الرقمي بنسبة 40%، مما يشير إلى تحسن كبير في قدرة المؤسسة على تبني التقنيات الجديدة وإطلاق خدمات مبتكرة.
3. وارتفع معدل المعرفة الرقمية لدى الموظفين بنسبة 30%، مما يعكس فعالية برامج التدريب في تحسين مهارات الموظفين في مجال التقنيات الرقمية.
4. إنشاء 5 شراكات استراتيجية مع مزودي التكنولوجيا، مما أدى إلى تضخيم قدرة المنظمة على الابتكار والوصول إلى السوق.
5. تقديم 3 عروض خدمات رقمية جديدة خلال العام الأول، لتلبية متطلبات الأسواق الناشئة بشكل مباشر في حلول الرعاية الصحية الشخصية.

وتشير نتائج المبادرات الاستراتيجية التي قامت بها المنظمة إلى توجه ناجح نحو التحول الرقمي، مع تحسينات كبيرة في رضا العملاء، والابتكار الرقمي، ومحو الأمية الرقمية للموظفين. وتعد الزيادة في درجات رضا العملاء بمثابة شهادة مباشرة على فعالية مبادرة تحويل تجربة العملاء، مما يسلط الضوء على أهمية رقمنة تفاعلات العملاء. يُظهر التحسن الملحوظ في مؤشر الابتكار الرقمي وإطلاق عروض الخدمات الرقمية الجديدة تركيز المنظمة المتجدد على الابتكار وقدرتها على الاستجابة لمتطلبات السوق بسرعة. إلا أن الرحلة لم تكن خالية من التحديات. وكانت المقاومة الأولية للتغيير والافتقار إلى المعرفة الرقمية بين الموظفين بمثابة عقبات كبيرة، على الرغم من أن هذه الأخيرة تم تخفيفها إلى حد كبير من خلال برامج التدريب المستهدفة. وكشفت الشراكات الاستراتيجية، رغم كونها مفيدة، عن الاعتماد على كيانات خارجية يمكن أن تشكل مخاطر من حيث الرقابة التشغيلية وأمن الملكية الفكرية.

وبالنظر إلى التقدم المحرز والدروس المستفادة، ينبغي للخطوات التالية الموصى بها أن تركز على تعزيز المكاسب مع معالجة التحديات المحددة. أولاً، يجب على المنظمة أن تستمر في الاستثمار في تدريب الموظفين وتطويرهم، وخاصة في التقنيات الناشئة، للحفاظ على زخم الابتكار لديها. ثانياً، على الرغم من أن الشراكات أثبتت قيمتها، فمن الضروري تطوير إطار لإدارة هذه العلاقات لحماية مصالح المنظمة وضمان خلق القيمة المتبادلة. وأخيرًا، فإن استكشاف الفرص لمزيد من الأتمتة وتكامل الذكاء الاصطناعي عبر العمليات يمكن أن يؤدي إلى تحقيق مكاسب في الكفاءة ويفتح آفاقًا جديدة لابتكار الخدمات، مما يبقي المؤسسة في طليعة حلول الرعاية الصحية الرقمية.

تعلم الادارة الاستراتيجية واحصل على 

Level 7 Diploma in Business Strategy (Project Management Specialism)

وماجستير ادارة المشاريع من جامعة أنجليا روسكن من هنا

المصدر: Flevy LLC.