المحور الأول: خدمة العملاء:
- تعريف خدمة العملاء ووظائفها ومفاهيمها
- خدمة العملاء في البيئة التنافسية
- أهمية خدمة العملاء في تحقيق أهداف الشركات
- تكتيكات خدمة العملاء المستخدمة في التواصل المثمر مع العملاء
المحور الثاني: خدمة العميل الداخلي والخارجي:
- تحديد العملاء الداخلييين والخارجيين
- أهمية الخدمة الداخلية والخارجية
- تأسيس العلاقات المثمرة
- سلسلة الخدمة والربح
المحور الثالث: إدارة توقعات العملاء وفقا للأنماط الشخصية:
- فهم نمط شخصيتك والأنماط الشخصية الأخرى
- التعامل مع طلبات العملاء بشكل موضوعي
- تطوير مهاراتك في التواصل للتعامل مع عدد أكبر من العملاء
- مستويات الخدمة المقدمة للعملاء
- استراتيجيات وإجراءات لإرضاء العملاء
- التعامل مع أنماط الشخصيات المختلفة
المحور الرابع: مهارات التواصل الفعالة للتعامل مع العملاء:
- تحديد نمط الانصات لديك ولعميلك
- تطوير العلاقة مع العملاء
- إيجاد التقارب مع العملاء بسهولة لزيادة التأثير
- المصطلحات الفعالة ومهارات التواصل الهاتفي والالكتروني
المحور الخامس: السلوك اللائق مع العملاء:
- فهم العواطف الانسانية
- تطوير الاستراتيجيات الذهنية للحفاظ على التفاؤل والرزانة
- استخدام لغة الجسد للتحكم بالحالة النفسية
- تغيير حالتك النفسية لتجنب ردود الفعل العاطفية السلبية
المحور السادس: التعامل مع العملاء ذوي الطباع الحادة:
- تمييز سلوكيات العملاء والتعامل معها بفعالية
- فهم إدارة الغضب
- تحويل العميل الغاضب الى عميل سعيد باستخدام نظام الإبقاء
- التفاعل الايجابي مع العملاء الغاضبين
